Uber [Tak] Semurah Itu

“Our whole goal is to drive the cost of taking an Uber BELOW the cost of owning a car”(Travis Kalanick)

Uber adalah fenomena dunia. Dia menggebrak kemapanan transportasi umum. Membuat banyak perusahaan Taxi gulung tikar, dan demo dimana-mana. Dua hal utama yang membuat Uber bisa maju dan melesat, pertama karena lebih murah, kedua karena bisa dipercaya.

Itulah yang membuat saya menginstall Uber, memasukkan data kartu kredit saya dan rutin pakai Uber. Saya percaya bahwa uber lebih murah dan sopirnya bisa dipercaya. Hingga kemudian, suatu hari saya punya pengalaman yang membuat saya berkesimpulan seperti  Murphy’s Law  “Segala sesuatu yang bisa menjadi buruk pada akhirnya akan jadi buruk”.

Saya memesan Uber Car pada tanggal 23 Mei 2017 dari Terminal 3 Bandara Soekarno Hatta. Seperti biasa, tempat penjemputan di sana adalah di gedung Parkir Lantai 3. Dalam estimasi Uber yang tampil di layar HP saya adalah 140 ribu untuk sampai di daerah kuningan Jaksel.

Setelah memesan dan dapat sopirnya, saya kemudian mencoba menghubungi sopirnya melalui telpon yang tersedia di aplikasi, tapi nomor tersebut tak dapat dihubungi. Tak lama masuk telpon dari nomor yang berbeda, dia mengatakan masih di lantai 1 dan plat mobilnya berbeda dengan yang tercantum di aplikasi.

Saya menunggu sampai 10menitan, tak muncul moncong mobil dimaksud. Saya mencoba menghubungi dengan nomor yang digunakan tadi ternyata tak bisa. Saya menunggu saja dan tak berniat cancel, kasian.

Lima s.d sepuluh menit kemudian barulah sang sopir muncul. Saya tanyakan kenapa agak lama dan tak bisa dhubungi, Hpnya ketinggalan dan dia kena macet. Menurut hitungan estimasi waktu di aplikasi tadi harusnya hanya 1 menit tapi dia butuh waktu 15 s.d 20 menit sampai di lokasi. Bisa jadi sebenarnya dia tak ada disekitar.

Sudah jamak kita dengar kalau sopir taxi online ada yang menggunakan fake GPS atau Tuyul istilah mereka, mereka nongkrong di SPBU seberang Perkantoran Soewarna Bandara dan tuyulnya yang cari penumpang, setelah dapat baru merapat di Bandara, tapi itu buat saya saat itu tak apa-apa, namanya orang cari makan.

Setelah masuk ke mobil dan berkendara lewat tol dalam kota. Macet terjadi disepanjang tol dalam kota. Waktu tempuh yang biasanya hanya sejam, menjadi sekitar 2,5 jam.

Samai di tujuan, begitu si driver swipe HP-nya muncul angka 400 ribu? Saya kaget. Mungkin kesalahan tampilan saja. Jadi saya minta dia untuk mengakhiri tujuannya dan kita liat nanti yang terkirim ke e-mail apakah sama dengan angka tersebut. Dan, ternyata benar, tagihannya 400 ribu. Seperti di bawah.

Hal yang paling aneh dari rincian perjalanan tersebut adalah jarak tempuh mencapai 99km. Alamak, 99 km itu jarak bandara ke Kuningan balik lagi ke Bandara. Atau dari Bandara sampai ke Sate PSK di Jalan Raya Puncak. Saya cukup mengerti kalau ada sedikit kenaikan karena ada penambahan waktu, tapi harusnya itu tidak mempengaruhi jarak, dan hanya ditagihkan pada unsur time.

Dengan kesal saya bayar, dan bilang saya akan komplain ke Uber melalui email. Sayapun kemudian mengirim email ke Uber dan menyatakan bahwa saya menemukan banyak kejanggalan dalam perjalanan tersebut, dan saya komplain berat. Kejanggalan-kejanggalan tersebut adalah:

1. Posisi mobil berada di peta sangat dekat dengan lokasi jemputan di Terminal 3 hanya 1 menit, namun butuh waktu lebih dari 20 menit untuk sampai di jemputan, saya perkirakan dia pakai aplikasi fake GPS.
2. Mobil yang seharusnya menjemput nomor polisinya beda dgn yg tercantum di aplikasi,yang datang adalah nomor polisinya B1555SGZ
3. Nomor telpon yg tercantum diaplikasi tidak dapat dihubungi,nomor lain yang dia pakai awalnya untuk menghubungi saya tidak bisa saya hubungi juga, hanya dia yg bisa menelpon saya.
4. Kilometer yg tercantum 99 km, padahal jarak dari lokasi ke Bandara tak sampai sekitar itu.
5. Perkiraa awal pembayaran HANYA 140.000, kenapa jadi 400.000?

Dari komplain tersebut saya mendapatkan email dari Uber yang justru berisi aturan yang ditujukan untuk drivernya. Sementara, saya kan bukan driver, saya ini penumpang yang dirugikan.

Uber mengakui  ada kejanggalan dalam perjalanan tersebut tapi tak mengakui bahwa aplikasinyalah yang bermasalah. Fake GPS dan jarak yang tak tepat adalah biang keladi membengkaknya tagihan uber saya.

Uber sendiri, mengirim email-email aneh yang tak terlalu berhubungan dengan permasalahan saya. Mungkin itu sebabnya bos Uber  Travis Kalanick sering uring-uringan, dan apa yang membuat Travis bisa makin uring-uringan? Dia mau Uber itu murah, bahkan lebih murah dari bawa kendaraan sendiri. Untuk jarak bandara ke Kuningan fair tarif taxi blue bird adalah 170 ribu rupiah, kalau punya uang lebih naik Alphard atau Vellfire sekitar 350 ribu. Jadi apanya yang lebih murah?

****

Dibawah ini adalah email-emailan saya dengan Uber.

***

Setelah saya mengirim email pertama seperi diatas kemudian Uber menjawab ini :

Hai Ahmad,

Terima kasih telah menghubungi Uber Support.

Senang dapat membantu Anda.

Berkaitan dengan permasalahan Anda, kami telah melakukan pengecekan pada sistem dan kami informasikan bahwa sistem mendeteksi adanya kejanggalan pada sistem GPS yang Anda gunakan.

Oleh karena itu kami tidak dapat melakukan penyesuaian biaya.

Kami sarankan untuk mengikuti syarat dan ketentuan Uber sehingga kejadian ini tidak terulang kembali”

Kemudin saya balas begini:

“Apa yang anda sampaikan tidak masuk akal, bagaimana caranya uber bisa membaca jarak bandara ke kantor [….] bisa 99 km, pakai aplikasai map apa itu.

Coba ukur sendiri dengan google map, dari gadget apapun, anda tidak akan menemukan jarak perjalanan dari bandara soekarno hatta ke Kuningan sampai 99 km. 99 km itu sebanding dengan jarak bandara sampai Cianjur.

Anda menyembunyikan alasan sesungguhnya untuk tidak mengatakan telah terjadi kejanggalan dalam aplikasi uber.

Saya lampirkan capture jarak dengan google map dari 3 cara, maximum jrak ke kuningan dari bandara adalah 49 km.”

Setelahnya Uber balas begini:

“Terima kasih telah menghubungi Uber Support. Senang dapat membantu Anda.

Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Anda rasakan dalam perjalanan ini. Berkaitan dengan permasalahan Anda, seperti yang telah disampaikan oleh rekan kami sebelumnya bahwa berdasarkan data yang kami miliki bahwa sistem mendeteksi adanya kejanggalan pada perjalanan Anda tersebut.

Mohon maaf kami tidak dapat melakukan perubahan apapun terkait dengan biaya perjalanan ini. Kami sarankan untuk mengikuti ketentuan Uber, sehingga kejadian ini tidak terulang kembali. Sebagai informasi tambahan beberapa hal yang kami anggap sebagai penyalahgunaan ialah seperti :

– Pernah memanggil perjalanan sendiri,

– Kepemilikan akun ganda,

– Menerima perjalanan yang sengaja tidak diselesaikan,

– Meminta biaya lebih dari yang seharusnya,

– Manipulasi perjalanan atau dengan sengaja menerima dan menyelesaikan perjalanan tanpa adanya penumpang sungguhan.

– Waktu kedatangan sampai ke lokasi penumpang berbeda jauh dengan estimasi kedatangan (terlalu cepat/terlalu lambat)

– Terdeteksi oleh sistem melakukan perjalanan dengan jangka waktu yang sangat singkat.

– Melakukan perjalanan terlalu sering dengan penumpang yang sama.

– Menggunakan perangakat yang sama dengan akun lain (penumpang ataupun pengemudi)

Oleh karena itu, kami tidak dapat melakukan penyesuaian biaya. Kami sarankan kedepannya untuk mengikuti ketentuan Uber, sehingga kejadian ini tidak terulang kembali…..[del]

Terima kasih atas pengertian Anda.”

Karena balasannya makin tak jelas saya balas begini:

Dear Uber,

Do you understand my complaints? Or I have to write all of this mail in english in order to make you understand whats my problem? For now, i will write in Indonesian, because I assume you understand bahasa.

Ini kan ketentuan buat Driver,

dan saya adalah penumpang disini,

jadi yang anda deteksi salah GPS itu siapa? Sopir atau penumpang? Saya ulangi lagi, saya sebagai penumpang yang merasa dirugikan karena harus membayar 410ribu kepada drivernya. Kenapa jawabannya seolah-olah saya drivernya.

Bagaimana bisa menjawab persoalan saya, kalau membedakan penumpang dan driver saja tidak bisa?

Saya masih belum puas dengan jawabannya, malah makin aneh.

Kemudian dijawab Uber:

Hai Ahmad,

Terima kasih telah menghubungi Uber Support.

Senang dapat membantu Anda.

Berkaitan dengan permasalahan Anda, kami telah melakukan pengecekan pada sistem dan kami informasikan bahwa sistem mendeteksi adanya kejanggalan pada sistem GPS yang mitra pengemudi Anda gunakan pada perjalanan tersebut.

Menanggapi permasalahan Anda mengenai perjalanan Anda pada tanggal 23 Mei 2017, pukul 09:09 WIB yang mengalami masalah. Perlu kami sampaikan bahwa saat ini tim kami sedang berusaha mencari solusi terbaik atas permasalahan yang Anda hadapi ini.

Sekali lagi, kami mohon maaf atas kendala yang sedang Anda hadapi. Mohon Anda berkenan untuk menunggu informasi selanjutnya.

Saya makin tak mengerti:

Dear Uber,

Thanks atas responnya, saya bisa menyimpulkan bahwa uber mengakui bajwa telah terjadi kesalahan dalam aplikasi drivernya yang menyebabkan saya membayar lebih dari yang seharusnya.

Tapi, uber tidak punya solusi apa-apa terhadap saya yang telah dirugikan. Ini tidak benar, artinya Uber tidak punya itikad untuk memperbaiki kesalahan yang telah dilakukan.

Menurut Undang-undang nomor 8 tahun 99 tentang Perlindungan Konsumen Pasal 4 huruf h, konsumen berhak atas ganti rugi atau penggantian jika barang/jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau sebagaimana mestinya.

Sebagai perusahaan yang bekerja di Indonesia, Uber harusnya menaati peraturan ini.

Masalah ini tidak akan saya anggap selesai selama tidak ada kompensasi atas kerugian yang saya alami akibat kesalahan aplikasi uber.

Email terakhir saya terima balik lagi kayak mirip jawaban pertama:

Hai Ahmad,

Terima kasih telah menghubungi kami kembali.

Senang dapat membantu Anda.

Berkaitan dengan permasalahan Anda, seperti yang telah disampaikan oleh rekan kami sebelumnya bahwa berdasarkan data yang kami miliki bahwa sistem mendeteksi adanya kejanggalan pada perjalanan Anda tersebut.

Mohon maaf kami tidak dapat melakukan perubahan apapun terkait dengan biaya perjalanan ini. Kami sarankan untuk mengikuti ketentuan Uber, sehingga kejadian ini tidak terulang kembali”

****